金融是实体经济的血脉，消保是人民群众的信心底气。内蒙古银行以“心”护“民”、以“行”践“诺”，将消费者权益保护作为业务高质量发展的“稳定器”与服务质量的“晴雨表”，持续坚守金融为民初心，着力构建有温度、有力度、有厚度的金融消费者权益保护体系，用扎实行动向消费者交出了一份权益守护的满意答卷。

  2025年，凭借在养老金融服务方面的突出表现，获评北京国家金融科技认证中心“养老金融示范服务机构”，成为内蒙古自治区唯一一家获此荣誉的金融机构；2019-2023年，连续五年蝉联全国银行营业网点服务企业标准“领跑者”荣誉称号。一项项荣誉、一串串数字，见证了内蒙古银行在守护金融消费者权益的征程上，划出了温暖且坚实的轨迹。

  固本强基：消保为民融入全链条

  消保工作的核心在源头，关键在流程。内蒙古银行积极构建“党建引领、分级负责、全域覆盖”的“大消保”工作格局，将党的创新理论作为办实事、解难题、促发展的根本遵循，建立“党委管消保、人人做消保”的责任体系，抓牢抓实消保“一把手”工程，实现消保工作与经营管理同谋划、同部署、同推进、同考核。

  全面对照法律法规与监管新规，新建、修订消保专项制度16项，系统搭建起覆盖个人信息保护、金融知识教育宣传、消费者投诉管理、消保审查、投诉多元纠纷化解、消保考评等在内的规范化消保制度体系。坚持将消保要求深度嵌入制度设计、业务流程、员工培训、考核评价各环节，形成“事前审查、事中管控、事后监督”的全流程闭环管理机制，把消保审查作为产品上线前的“必经体检”，坚决杜绝产品“带病上市”，以制度之严筑牢消保管理之基，以流程之细守护群众权益之本，切实以规范有力的消保治理，筑牢金融消费安全防线。

  深耕网点：品质服务彰显新担当

  “看见你们的笑脸和专业的服务我就放心，愿意把钱存在内蒙古银行！”客户常阿姨的口头禅，正是内蒙古银行消保文化落地的真实写照。内蒙古银行全面贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚持客户至上、服务至诚，多年来根植全域网点建设，通过“硬件升级+服务优化”，持续打造一批品牌化、特色化、标准化标杆网点，让每一家网点都成为服务群众的暖心窗口、展示担当的靓丽名片。

  开展“1+3+N”特色网点及蒙银“心”驿站、金融适老化支行建设，全行169家营业网点中，135家建成蒙银“心”驿站，占网点总数80%；同步建成党建引领特色支行11家、适老化支行32家、零售支行7家、书香支行5家，成功打造4家蒙银“心”驿站品牌行，全面推进网点服务向特色化、差异化、人文化迈进。

  强化社会责任担当，深耕养老金融服务领域，着力构建有特色、可复制的老年友好金融服务体系。出台《内蒙古银行适老化“13576”服务工作规范指引》，制定《内蒙古银行适老化网点评价标准》，创新打造“一对一、三做到、五原则、七步走、六保障”全流程工作机制，相关做法被评为全区支付服务适老化工作“好方法”，形成可推广的蒙银适老化服务范式。各营业网点专设助老社保服务专区，开通社会保障性业务绿色通道，优化服务流程、提升办理效率，针对行动不便老年群体，常态化提供“双人上门”“提前预约”等人性化服务，让金融服务更有温度、更贴民心、更具质感。

  精准滴灌：多维宣教筑起防护网

  “多亏了内蒙古银行‘反诈’金融知识普及，我没有相信诈骗分子‘征信修复’的谎言！”一位客户发出如此感慨，道出了金融消保宣传防患未然、守护平安的重要意义。内蒙古银行积极构建“多元场景+精准传播”金融消保宣传教育体系，加强“线上+线下”“集中+常态”金融知识宣传教育，聚焦重点群体，用通俗易懂的语言讲清金融风险，用贴近群众的方式守护百姓“钱袋子”。

  激发线下宣传动能，利用蒙银“心”驿站打造“驿站+宣传”特色，聚焦“一老一少一新”重点人群，依托“照日格”品牌IP，主办“户外劳动者驿站体验日”“盛夏驿站关爱行动”“‘小小银行家’职业体验”“开学第一课”等主题活动；开展金融知识“五进入”“消保县域行”，深入田间地头、社区、学校、企业、工厂、商超等；联合社区开展“蒙银心驿站 关爱在身边”红色楼宇义诊、庆端午、健步走、广场舞大赛、金融知识讲堂等活动，联合公安机关开展“绿丝带”爱心助考、防范治理电信网络诈骗犯罪专题讲座等，通过多维宣传场景的精准嵌入，织密织牢金融消费者权益保护防线。

  赋能线上金融教育宣传，微信公众号开设“照日格讲消保”专栏，推出“蒙银‘心’驿站 消保知心话”主题宣传海报，制作《警惕“代理维权”远离“甜蜜陷阱”》《征信“修复”需警惕》《蒙银小课堂—谨防电信诈骗！》等系列短视频，充分运用主流媒体、新媒体平台，联合内蒙古广播电视台、内蒙古交通之声、“雷蒙帮忙”、新华财经、央广网、奔腾融媒等平台，搭建“厅堂+县域+线上”立体宣传模式，打造多元宣传体系，让金融知识触手可及，让风险防范入脑入心。

  多元共治：健全机制护航守权益

  内蒙古银行始终将金融消费者“急难愁盼”的关键小事作为金融服务“用情用力”的头等大事，积极践行新时代“枫桥经验”，出台《内蒙古银行客户投诉纠纷多元化解管理办法》，系统梳理源头、预防、非诉化解、协同共治的矛盾纠纷治理体系，强化金信金融纠纷调解中心协调协作，高标准构建“银行+调解”协同作战工作格局。通过固化“就地调解、多元共治”工作路径，有效推动矛盾化解重心下移，切实形成群众“少跑腿”与纠纷“快化解”的良性闭环，让金融维权更有速度、更有保障。2025年，内蒙古银行消保化解效能持续跃升，应调率、执行率双达100%。同年，客服热线等渠道接听、受理业务量超53万件，实现消费者诉求“快接、快办、快结”。

  立足长效治理，创新推行投诉提级处理机制，健全“问题台账—靶向督办—效果评估”管理链条，在基层网点设立“金融消费者权益保护专岗”，压实重点监管事项“日报告”制度；常态化开展“行长接访日”“金融知识送课上门”等活动，将消保工作从“被动应对”“末端修补”升级为“主动预防”“前瞻治理”。通过压实“首接首办”责任，将矛盾问题化解在前端、化解在萌芽，以实实在在的治理成效，守护好每一位客户的合法权益。

  当金融的温度遇上服务的精度，当文化的深度叠加流程的力度，内蒙古银行正在用实际行动生动诠释：消费者是银行可持续发展的基石，更是金融机构矢志不渝的责任与初心。未来，内蒙古银行将坚持党建引领，持续构建“大消保”工作格局，以更扎实的流程管控、更创新的教育宣传、更暖心的客户服务，用心守护每一位金融消费者的合法权益，让“消保为民”的庄严承诺绽放出更加温暖、更加耀眼的光芒。